Cuidar do cliente é um fator que tem mudado a forma de fazer negócio e de empreender na maioria das pequenas e grandes empresas. Se preocupar e se atentar no pós-vendas é umas das maneiras mais comuns e assertivas de fazer isso. É importante ligar, enviar email, mensagens de texto e Whatsapp. Escolher um canal de comunicação e só optar por outro meio, caso não tenha resultado com o primeiro. Saber como está sendo a experiência do cliente é sempre necessário, além de estar atento a ferramentas como o Reclame Aqui, que incentiva muito esse relacionamento no pós-vendas, dando o Selo RA1000 para quem costuma ter excelência no atendimento.

Esse selo também é uma ótima conquista para motivar o cliente a permanecer comprando, pois quando ocorre algum pormenor e a empresa se prontificou logo a atender, garantindo o selo, isso mostra que ela teve cuidado com o cliente e, na visão dele, pode e com certeza será uma motivação para continuar com a parceria. 

Para ser elegível na hora de ganhar o selo, a empresa precisa se adequar a 5 critérios: 

• Ter um número de avaliações igual ou superior a 50;

• Conquistar um índice de resposta igual ou superior a 90%.

• Índice de solução igual ou superior a 90%;

• Ter a média de avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7;

• Além de possuir um índice de novos negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.

A FuturaIM sustenta esse selo, já que além de se preocupar muito com o produto que oferece, está sempre atenta a aprimorar a experiência do cliente, se atentando ao Customer Success, buscando solucionar toda e qualquer dúvida que venha surgir e resolver as mais diversas situações para que conquiste total confiança. 

O Customer Success anda de mãos dadas com a experiência do cliente no pós-vendas e, entender sobre esse conceito pode ser o diferencial que falta dentro de muitas empresas. Inclusive, este é um termo em inglês que em sua tradução significa Sucesso do Cliente ou Felicidade do Cliente, já que uma de suas funções é justamente essa, deixar os clientes felizes. 

O CS surgiu das empresas de Software as a Service (SaaS), e vem com o intuito de reter clientes por mais tempo e assim, obter uma receita ainda maior. É basicamente manter um bom relacionamento com o cliente, como forma de melhorar o faturamento. Isso foi pensado por conta de uma visão empresarial na qual depois de muitas pesquisas, especialistas do ramo financeiro concluíram que fidelizar clientes é 7 vezes mais barato do que procurar novos e ainda traz o mesmo lucro.

O CS busca o sucesso do cliente, ele visa melhorar a experiência do cliente para que assim ele seja fidelizado, através de campanhas e estratégicas, pensadas justamente para essa finalidade. 

Ele vai além do pós-venda tradicional, ele não só tira dúvidas, mas também está apto para orientá-lo quanto ao uso de um produto ou serviço da melhor maneira possível. Isso pode ser feito através de artigos de blogs, vídeos tutoriais, e-mails e outros conteúdos esclarecedores que se antecipam às dúvidas ou quaisquer tipos de dores que o cliente possa ter no futuro. Basicamente, segura pela mão e ensina como proceder. 

O Cliente sempre foi o principal foco de qualquer negócio, desde que o comércio nasceu. Pensar em uma excelente experiência de atendimento é o principal foco das empresas que prezam por qualidade. E, ter o próprio negócio se tornou a melhor alternativa para diversas pessoas no mundo inteiro. Portanto, se tornar referencial e demonstrar cuidado com o cliente é o que pode alavancar qualquer empresa, além de trazer uma grande economia de tempo, já que cuidando dos que já são clientes se cria uma garantia de constância.

E, já que falamos que a qualidade é um ponto chave quando falamos de CS, o empreendedor e funcionários precisam se unir, como na estratégia de Design Thinking, que caso você não conheça, se trata de uma forma diferente de resolver problemas dentro de uma empresa. Nesse formato, todos os envolvidos se juntam de forma coletiva para criarem estratégias e soluções para um produto, com o intuito de atingir o cliente de maneira certeira. 

Mas, a pergunta mais crucial é: por que é tão importante que o cliente tenha sucesso? Bom, se o seu cliente tiver sucesso e o seu produto fizer parte dessa trajetória, ele se manterá fiel ao seu negócio. Sabe aquele ditado popular “Em time que está ganhando não se mexe"? É basicamente isso. Como seu produto/serviço fez parte de algo que já deu certo, o cliente se manterá fidelizado, pois ninguém troca o certo pelo duvidoso. 

Depois dessa retenção, caso o serviço/produto oferecido seja de qualidade, poderá expandir, ou seja, o comprador ou usuário sempre vai procurar novas alternativas que seu negócio pode oferecer, e essas alternativas podem ser por exemplo, outros produtos, como no caso de uma Gráfica Online. Quando o cliente usa algum produto que atende suas expectativas, logo o mesmo poderá procurar outras opções para ampliar suas compras e diversificar seu negócio. Por fim, mas não menos importante, virá as indicações.

Um cliente satisfeito é uma garantia de propaganda bem-feita! Quando alguém se sente feliz da maneira que é atendido, tende a fazer propaganda e oferecer para outras pessoas, além de se tornar o advogado perfeito, defendendo a marca de tudo e de todos, pois vê nela uma parceira. Com tudo isso, fica claro que o Sucesso do Cliente é o seu sucesso!

Para que o Customer Success dê certo, o empreendedor deve conhecer a jornada do seu cliente, entender as motivações e sentir a dor dele! Quando nos referimos a sentir a dor, nos referimos a entender o que aflige, dúvidas, processos e tudo referente a ele e o negócio para o qual ele está trabalhando. 

Com isso, voltamos em uma etapa importantíssima no CS, o pós-vendas! Para fidelizar um cliente é preciso sim, se preocupar com o processo de compra, a qualidade do serviço e/ou produto oferecido, mas é de extrema necessidade se atentar ao pós. O cliente já te conhece, já acredita na sua qualidade e te vê como um parceiro, por isso, mais do que nunca é importante se aproximar do consumidor. 

O Customer Success é, acima de tudo, estabelecer confiança entre empresa e cliente, assim, a parceria será sempre mantida e é com foco nessa excelência que a FuturaIM tem se dedicado, até porque, queremos subir degraus cada vez mais altos.  

E aí, gostou de conhecer o CS? Aproveite para ler outras matérias! Estamos sempre dando dicas para você alavancar o seu negócio!